Answer Bot se expande a nuevos canales para un soporte permanente La próxima evolución de Guide Enterprise permite a las empresas gestionar y crear mejores experiencias en autoservicio del cliente

Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN) anunció hoy la expansión de Answer Bot en todos los canales web y móviles, lo que permite a las compañías brindar soporte siempre activo y respuestas más rápidas para los consumidores con autoservicio generado por IA. Al atender la creciente demanda de soluciones centradas en el cliente, Zendesk también anunció nuevas capacidades para su producto de gestión de conocimiento Guide Enterprise que ayuda a los equipos de experiencia del cliente a aprovechar la automatización y la inteligencia artificial para desarrollar, mantener y gestionar necesidades de conocimiento más complejas en múltiples marcas, productos y servicios.

Con Answer Bot y Guide Enterprise, las empresas pueden usar la inteligencia artificial y la automatización para potenciar las experiencias que ponen a los clientes en el centro de sus negocios.

Potente automatización con Answer Bot

Esta extensión del popular producto Answer Bot de Zendesk permite el soporte en tiempo real, ayudando a los clientes a acceder rápidamente a respuestas para preguntas comunes, independientemente del canal al que se dirijan. Las empresas pueden implementar Answer Bot a través de API, Web Widget y Mobile SDK, así como formularios de correo electrónico y sitio web. Como resultado, las compañías podrán reducir el volumen de tickets repetitivos, liberando tiempo del agente para enfocarse en solicitudes más complejas.

“Los clientes de hoy exigen respuestas rápidas en un contexto que mejor les convenga, y la inteligencia artificial puede usarse para ayudar a las compañías a ser más oportunas y precisas cuando se involucran con los consumidores”, dijo Adrian McDermott, presidente de productos de Zendesk. “Con Answer Bot, estamos poniendo fin a los procesos difíciles para resolver preguntas simples. No solo estamos brindando autoservicio en todas partes -estamos brindando autoservicio impulsado por IA en todas partes, lo que continuará ofreciendo una mejor experiencia al cliente”.

El estudio Zendesk Benchmark hecho con 45,000 compañías en todo el mundo muestra que el 85% de los clientes cambiará a un método de contacto diferente si no reciben una respuesta de su solicitud inicial, con el 44% esperando menos de una hora antes de hacerlo.

“Answer Bot en el Web Widget ha permitido a nuestros clientes atender sus preguntas con facilidad y rapidez, lo que permite que nuestros agentes tengan mejores flujos de trabajo para atender problemas más complejos”, dijo Aja Varney, Directora Global de Compromiso con el Cliente de Spartan Race. “El ahorro de tiempo para nuestros agentes nos ha permitido agregar un adicional de tres horas de cobertura de chat por día”.

Answer Bot también mejora la productividad interna del equipo al presentar recomendaciones a medida que hablan con los clientes, contribuyendo a una experiencia más eficiente y precisa. Answer Bot para Slack y Answer Bot para Agentes utilizan el machine learning para automatizar el soporte para que los equipos internos encuentren las respuestas lo más rápido posible.

Nuevo Guide Enterprise potencializa un autoservicio más inteligente

Cerca de cuatro mil millones de artículos de la base de conocimientos fueron vistos en Zendesk en 2018, 13 veces más que hace cinco años. De acuerdo con Harvard Business Review, el 81% de los clientes prefieren encontrar las respuestas por sí mismos, lo que significa que las empresas deben proporcionar acceso a las opciones de autoservicio y actualizar periódicamente los recursos de ayuda.

Las herramientas Guide Enterprise incorporadas recientemente abordan esta demanda al capacitar a los equipos para mantener y gestionar necesidades de conocimiento más complejas. A continuación se detallan las características adicionales que incluyen las mejoras de la automatización del ciclo de vida del contenido y del autoservicio para clientes:

• Content Cues (Señales de Contenido) proporciona señales a los administradores de contenido para mantener y mejorar su base de conocimientos. La solución en inteligencia artificial ayuda a priorizar el contenido según las tendencias de consulta de soporte, lo que permite a los administradores optimizar su base de conocimientos para responder mejor a las preguntas de los clientes. Por ejemplo, se les puede pedir que actualicen los artículos más vistos como una forma de asegurarse de que las consultas más comunes siempre se aborden.
• Article Events (Eventos de Artículos) ayuda a las empresas a gestionar mejor el contenido a lo largo de su ciclo de vida. Los administradores de contenido ahora pueden usar la Verificación de Artículos para establecer intervalos automáticos para verificar la relevancia y precisión de sus artículos, al tiempo que solicitan a los agentes que creen contenido de forma continua. La Publicación Programada* facilita que los administradores de contenido creen y administren automáticamente el que tiene una vida útil limitada, como un artículo de promoción o venta a corto plazo.
• Jerarquías flexibles, múltiples templates de temas y mejoras de búsqueda, facilitan a las empresas la gestión de necesidades de conocimiento más complejas a nivel interno, externo y en múltiples marcas o servicios. Estas nuevas mejoras en la experiencia de Guide Enterprise hacen que sea más fácil para el usuario que las empresas avanzadas brinden a los clientes las experiencias de autoservicio precisas que esperan y con las que están familiarizados.

Zendesk presentó estas nuevas soluciones hoy en el Showcase London, el evento de la compañía que reúne a los líderes de la industria para mantener grandes conversaciones, las actualizaciones más recientes de productos de Zendesk e historias de marcas innovadoras que aprovechan Zendesk al máximo.

Answer Bot para Web Widget y Answer Bot para Slack ahora están disponibles para los clientes. La publicación programada de la API de Answer Bot y los SDK para dispositivos móviles cuentan con acceso anticipado y pronto tendrán acceso abierto. Más detalles sobre Answer Bot están disponibles aquí.

*Fuente: Zendesk Benchmark Report. Se refiere a los resultados obtenidos por el cliente después de un año con el servicio.